庆阳高铁站里的“守护者”

2021-09-03 17:50

郭威（左一）在认真工作
　　新甘肃·信息兰州网记者邹明敏通讯员闫军黄贵彬
“暑运虽然已经结束，但出行旅客还很多，各岗位在做好旅客服务的同时，还要提高疫情防控意识，做好个人防护……”8月31日晚11时，庆阳车站候车室里，庆阳车站副站长郭威还在组织客运员对一天工作进行总结。
郭威肤色黑，体形偏胖，同事和朋友戏称他为“胖哥”。今年是“胖哥”从事客运工作的第13个年头，也是他来银西高铁庆阳站的第一年。
尽管是一名客运“老人”，但来到新的工作岗位也是困难重重、状况频出。
旅客新，设备新，这是郭威最棘手的问题。过去这里没有高铁，如今跨越到“高铁时代”，很多人第一次乘坐高铁出行，对乘车流程、购买电子客票等不了解。而且，银西高铁线上的庆阳、环县等站，首次采用“售服合一”“验检合一”服务方式，开放式的售票窗口、现代化的自助服务设备，为百姓出行带来了极大便利的同时，也为客运工作增加了压力。
如何让出行的百姓提前了解电子客票购买、使用方法？
郭威和团队制作了如何购买使用电子客票的短视频和购买流程展板，摆放在旅客进站通道处；同时，积极与庆阳地方政府沟通，通过地方宣传平台对外进行宣传。暑运客流高峰时段，郭威也在候车室承担起导购员的职责，为来往旅客解答问询，并手把手教一些旅客如何通过手机APP和自助售票机购票。
为了让陇东老区真正感受到中国高铁为出行带来的便捷，郭威根据庆阳车站列车开行、股道占用及旅客走行线路，制订了一套科学、合理的作业流程，让每一位出行旅客感受到高铁车站的服务标准。
8月4日早上9点09分，由银川开往上海虹桥的G3172次列车按时缓缓驶离庆阳站，正在清理站台的郭威发现一个小男孩独自在站台上行走，立即上前询问，原来小男孩和妈妈、妹妹一起坐车去西安，在列车停站庆阳站时，他一个人偷偷从车上跑到站台玩耍，车开了，他却没有上车。
了解这一情况后，郭威立即联系了G3172次列车长，与男孩的母亲取得联系。得知孩子的舅舅在庆阳市内，会立刻来接孩子，郭威松了一口气。最终，孩子顺利和家人团聚。
“每到暑运、节假日，走失孩子的情况相对多一些，孩子的父母特别着急，我们会尽全力帮助他们。”郭威不经意间透露出内心深处的温柔。

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郭威（左一）与青年职工交流
服务旅客是一方面，管理职工又是另一方面。庆阳站职工平均年龄不到25岁，大部分都是刚从学校毕业、参加工作不到一年的新入职员工。虽然开站之前经过了系统的高铁作业培训，但是当真正投入到现场时，面对难题也会手足无措。
要想把这些“职场小白”变成“职场精英”，就需要一个有经验的师傅去带，去教。
郭威带着青年职工进行日常培训，强调服务至上，从一点一滴学起、从一言一行做起，提升职工们的综合素质。在日常作业中，郭威经常说的一句话是：“当你把旅客的困难当作自己的困难去解决时，就不会觉得辛苦！”
从太中银线到银中高铁，再到银西高铁，郭威的工作岗位几经调动，但他把干工作的热情传递给了每一个人，用一颗真诚的心对待旅客和同事，他过得充实而满足。“希望每个人都安全地踏上旅途，快乐地过好每一天” ，郭威说。

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