金昌“市长热线”架起政府与群众的“连心桥”

2021-03-27 08:47

务员即时回复群众，引导群众办事。对于投诉举报类的群众来电，办理时限不超过5天。“市长热线”将群众来电反映的问题直接交办到所属部门，并就办理情况进行跟踪和监督，继而向群众答复并进行回访，直到群众满意为止。对于有关部门办理不及时或交办难度较大的一些问题，“市长热线”受理中心则通过《市长热线专报》或直接向市领导报告、报请市政府办公室召开协调会等方式进行交办处理。
据工作人员介绍，为了高效办理群众来电反映的问题，解决群众的实际困难，“市长热线”与相关承办单位建立了良好的沟通机制，通过召开协调会、实地走访等多种形式解决问题。同时，为了更好地督促落实，金昌市市政府将有关单位承办“市长热线”交办事项的考核列入年度量化考核内容，此项考核占考核总分的3%。
十年建设，"市长热线"日趋系统化
金昌市“市长热线”受理中心设立于2011年1月，主管部门是市政府办公室。10年来，“市长热线”经过不断优化整合，按照“放管服”的要求，对全市14部非紧急类政务热线电话进行整合，形成方便市民、管理规范、运行有序、监督有力、服务高效的“一号受理”模式，将原有的“市长热线”服务内容扩展到与民生服务有关的方方面面，充分发挥服务人民群众、促进和谐稳定、转变政府职能的作用。
2019年，“市长热线”受理中心升级了话务系统，整合了网络信箱，新建了知识库，增加了质监、分析、分级派单等功能。同年10月，“金昌市12345”微信公众号正式投入使用。同时，该中心新建“一库、二终端、五系统”软件新系统，即一个知识库，电话和微信两个受理终端，接电、转办件管理、数据分析、综合管理、外部接入等五个系统，增加了回访、质监、统计分析、分级派单等功能，流程更加优化，办事效率大大提高，监督考核更加精细有据。
此外，为了促使“市长热线”从受理到回复群众的办事过程高效，金昌市政府于2020年6月公布了《金昌市12345市民服务热线运行管理办法（试行）》，进一步完善了热线工作职责、受理范围、工作

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