金昌“市长热线”架起政府与群众的“连心桥”

2021-03-27 08:47

正面墙壁上设有两个电子屏，其中一个是监控平台，群众来电内容和事件受理、办理、回馈情况通过数字和图表形式分类呈现，实时刷新，一目了然。谢津生一边操作监控平台一边告诉记者，所有群众来电，都会即时通过电脑系统备份详细信息并进行分类。
群众事，无小事。金昌市“市长热线”不仅仅受理群众对市政部门的投诉意见建议，也将部分民生事项纳入了受理范围，于是，群众有困难就会找12345。在众多来电中，有些事原本不在“市长热线”受理范围内，但是，“市长热线”的话务员们，不会因为不属于受理范围而拒接电话或者草率处理。
限时办理，群众满意是终极目的
群众来电反映问题，根本目的是希望所反映的问题能够得到解决。因此，金昌市“市长热线”把市民满意度作为衡量热线受理中心工作质量的主要标准，限时办理并采取一系列监督机制。
今年1月5日，一位市民向金昌市“市长热线”打电话称：他于2018年11月27日在一家驾校缴纳4000元钱学驾照，在考完科目一之后再没有参加其它科目的学习，2020年9月，他要求退款，但驾校一直不予处理，希望相关单位尽快协调处理并答复。对此，“市长热线”受理中心当日即将此事向交警队进行交办，该驾校向该市民退款2780元。几个月未能解决的难题，“市长热线”在几天内就交办并回复，该市民声称很满意。
记者在采访中了解到，金昌市“市长热线”受理中心是12345热线电话、人民网领导留言板、甘肃政民互动省长信箱、金昌市市政府门户网站市长信箱日常工作的承办单位，负责政务信息知识库的业务规划及分类、整理、审核入库；负责对各类政务咨询、求助及投诉的处理、跟踪、回访、督办、考评；负责收集、整理、分析热线信息，定期编发《一周热点》《舆情报告》《市长热线专报》等，及时向市领导报告求助反映的重要社情民意；负责市领导对求助反映问题批办件的督促落实等。
据谢津生介绍，按照工作流程规定，对于资讯类的来电，“市长热线”受理中心通过建立知识库，力争将资讯类现场办结率达到80%以上，最多不能超过3天。知识库运用大数据思维搜集整理各类政务信息、行业办事流程、法律法规常识等相关知识，便于热线话

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