金昌“市长热线”架起政府与群众的“连心桥”

2021-03-27 08:47

为民便民利民
“市长热线”架起政府与群众的“连心桥”

金昌市“市长热线”受理中心话务大厅。
在金昌市，这些年流行着一句求助短语“有困难就打12345”。
12345是金昌市“市长热线”受理中心的电话号码，该中心设立10年来，日益成为金昌市委、市政府与群众之间的“连心桥”，市委、市政府利用电子政务平台，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式，全天候24小时受理群众投诉、救助、建议、咨询，真正做到了为民、便民、利民。2020年，金昌市“市长热线”受理中心荣获全国政务热线服务质量评估“价值创造”优秀单位，成为我省唯一一个入选该奖项的城市。
　耐心接线，两道红线不能触碰
3月16日上午11时50分，设立于金昌市政府大院东楼的“市长热线”受理中心话务大厅内，佩戴80003号牌的话务员接到金川区一位市民的电话称：“天瑞花园有一辆白色轿车停在绿化带，其他居民效仿，绿化带遭殃。社区工作人员多次交涉，但问题一直未能很好地解决。”该市民在电话中希望有执法权的部门协调处理，也希望相关单位就处理结果给予其答复。面对这位市民带有情绪的来电，话务员耐心疏导并就相关处理程序进行着详细解释，直到群众满意并先挂电话，话务员才放下听筒。
话务大厅内电话铃声此起彼伏，3名话务员和声细语地接听和答复，频频使用礼貌用语。
“话务员接听电话有两道红线不能碰，一是不能与市民起争执，二是不能率先挂断市民的电话。”“市长热线”受理中心副主任谢津生说，耐心、热情、细致，是话务员的基本素质。这“两道红线”既是“市长热线”受理中心对工作人员的最基本要求，也成为工作人员对来电群众最基本的服务标准。
记者看到，话务大厅内设有12个话务员座席，分为话务席、质监席、回访席，背面墙壁上张贴着各项制度和流程匾牌，

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