践行高质量发展要求铸造国寿服务品牌中国人寿甘肃省分公司客户服务工作迈向新阶段

2021-03-15 08:45

坚持拓新理赔服务渠道，通过科技赋能移动理赔系统，嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等功能，使客户居家即可通过寿险APP完成理赔申请，2020年已有超过7万名客户体验了移动理赔服务。
高效网络，科技支撑，智能服务日新月异。智能客服实现高效引导，日均服务指引量占服务总量的70%，构建可靠、高效、敏捷的知识管理体系，为客户、销售人员提供保险知识咨询、业务办理引导及语音服务。智能推荐满足客户需求，先后推出疫情智能出行查询、智测新冠肺炎、刷脸测试宝宝口呼吸、睡眠健康等服务，利用“保障PK”在寿险APP客户端帮助客户发现保障缺口，满足客户多样化保险需求。“智能e柜”支持高效查询，以客户为中心汇聚保单概况、历史记录、应缴费、可领款等十余类保单权益查询项目，获得用户一致好评。
追求卓越，以快为先，客户服务提速增效。一是多元采集客户通知偏好，快速直达，电子化通知客户同比提高30%，帮助客户快速获知服务信息，参与甘肃国寿绿色环保服务理念推广。二是加快理赔服务时效，开拓多元化、有情感的温暖理赔服务，万元内赔款实现极速秒到账。2020年累计赔付案件11万件，客户获赔率99.13%，各类赔款给付6.3亿元，以分秒跑出服务加速度，位居行业前列。三是快速响应客户需求，优化业务流程，持续提升客户体验，快速响应客户，保单送达时效7.61天，核保时效0.27天，保全时效1天，理赔申请支付时效1.06天，出险支付时效42.81天，客户临柜服务体验持续优化。
品质：以诚为阶，匠心铸卓越
高品质的服务是客户的期待。甘肃国寿客服人努力用真诚和匠心，打磨服务细节，垒砌高品质服务建设新高峰。
聚焦体验，推动柜面门店智能化、综合化转型。一方面，深化服务融合，为客户提供一站式综合金融服务。甘肃国寿已在遍布全省14个市州、58个县区的72家柜面网点大力推行智能化、综合化的门店服务，推进柜面服务“焕新升级”，打造温馨舒适的柜面氛围。有57家柜面在全省保险行业标准化服务网点评选中荣获5A-3A荣誉称号，较2017年评审数量增加17个，客户体验进一步增强。另一方面，投放智慧终端，提升柜面智能化服务水平。甘肃国寿智慧柜员机全自助、免排队服务模式已在全省82个高客流柜面、营业网点广泛应用，深受客户欢迎，2020年累计办理

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