携程发布“HEAT服务理念"，春运前持续展示“服务力量”

2021-01-27 19:59

系酒店客服为客人协调换房，全程保持与客人通话，告知客人最新进展。
类似冯珊珊这样的暖心客服，在携程有千千万。获得表彰的服务人员中，有用极度耐心帮助老年客人操作预订系统;有争分夺秒帮助差旅客人紧急预订60多张机票;还有与酒店多番沟通协商，帮助客人寻找遗落的抗癌药物……HEAT中的H代表着“Heartwarming”，暖心，就是保持带着微笑的声音与同理心，跳出流程，多做一步;解用户之所急，用服务填补规则缝隙。
服务团队中惊现心理组?确实，在携程有一个小组叫机票心理组，专门研究将心理学相关原理应用于服务过程设计。在王敏看来，心理学的理性面让服务更科学，心理学的感性面让服务更温暖。过去的一年，她致力于CES客户费力度调研项目，针对客户费力问题归因分类，汇总分析客户回访中反馈的痛点问题，将行为经济学原理与员工服务过程相结合，设计成实用趣味、深入浅出的系列线上课程，让员工迅速把握心理学知识，并应用于服务过程的优化与改进。HEAT中的E代表着Effortless，简单，就是化繁为简，降低客户费力度，减少客户思考成本。
HEAT中的A代表Active，主动发现问题、先客人一步解决问题也是携程服务的一大特色。例如携程目的地服务微管家，从行前主动推送出游注意事项，到行中主动关怀游玩情况，到行终主动关怀返程到家情况，积极主动的关怀贯穿了服务的每一个细节。
客人的信任是服务从业者的终极目标，HEAT中的T代表着Trust，在携程“有困难，找客服”是他们诚挚的承诺。台风天导致列车停运而耽误了雅思考试的郭先生，在携程体会到了风雨中的温暖。他意料之外的是，由于没能到达考试现场损失的2590元考试费用，在携程火车票客服胡秀芹的积极争取下，历经一个月与雅思的沟通协商，除了扣除420元转考费外，其余的2170元全额退还。
历经疫情考验，旅游业的服务门槛出现不可逆的抬升。消费者对于“高品质”服务的追求正在加速旅游行业服务升级的进程。价格低、服务差的旅游产品市场将进一步被压缩，以携程为代表的大型OTA不仅扮演越来越多规则制定方的角色，还以强大的服务能力，引领疫后文旅市场高质量复苏。

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