携程发布“HEAT服务理念"，春运前持续展示“服务力量”
2021-01-27 19:59
“艰难困苦没有打倒我们，只会让我们变得更加强大。新的一年，让我们的服务，暖心更用心，简单不平凡，主动有担当，信任能托付。”1月25日，携程集团董事局主席梁建章在“携程HEAT线上服务表彰会”上祝贺携程客服的各位伙伴们。
今年，疫情与春运再次交叠。当一批批医护“逆行者”奔向一线，一群携程的客服们也在另一条“前线”日以继夜，回答好每一个疑问、处理好每一条退单、守护好每一次出行。
春运正式开启之前，携程面向全员发布了全新升级的“HEAT服务理念"。从对客上升为面对客户以及合作伙伴;从服务上升为服务质量和服务系统;从机酒旅游等客服人员到囊括服务设计、服务管理等服务侧人员，统一践行“暖心(Heartwarming)、简单(Effortless)、主动(Active)、信任(Trust)”的“HEAT服务理念”。
经历了2020疫情期间旅游业的低谷，面对疫情带来的“退改巨浪”，携程客服撑起了百亿退订，也为客人展示了携程“以客户为中心”的核心价值观。而此次“携程HEAT线上服务表彰会”，向众人展示了疫情下携程如何重塑的“HEAT服务理念”，以及一言一行严格践行“HEAT理念”的客服英雄。
“今年的冬天挺冷的，有了大家我们的用户感觉到了暖心，客人旅途中遇到的麻烦，有了大家变得简单。主动让我们变得更可爱，让我们努力成为全球用户最信任的团队。” 携程集团CEO孙洁在颁奖典礼上向客服团队致辞。
“携程HEAT线上服务表彰会” 携程集团CEO孙洁为获奖人员颁奖 “我想取消今晚的酒店订单……”,听到客人说话带哭腔，酒店服务部的冯珊珊立刻回了一通电话询问缘由，获知客人独自在迪拜的酒店里，门外有个黑人一直敲门吼叫，客人在电话里害怕到哭，冯珊珊凭借专业经验，一边赶忙安抚惊吓的客人，一边联
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2026年05月15日 16:12:50