工行武威天祝支行优化网点服务提升客户体验

2021-01-13 09:50

信息兰州网讯自中国工商银行武威天祝支行开展创建五星网点工作以来，全员努力不断提升服务水平、服务效率和服务质量，积极营造学习氛围，不断创新服务模式，大力促进网点服务质量的大幅度提升。
在服务管理方面，该行高度重视服务管理，整改服务短板，进一步强化员工互动学习、相互鼓励，努力查找服务工作中的不足之处。每位员工从自身的着装、精神风貌、工作态度等方面严格要求自己，深刻认识自身存在的优势和不足，进而在实际工作中取长补短、改进服务。全行员工每天早晨将营业厅打扫的干净整洁，给客户提供舒心的服务环境，全力提升整体服务水平，营造良好的服务氛围。
在资源配置方面，该行合理调配人力，增设弹性窗口。针对不同时段、不同时期的业务量进行对比分析，全面掌握网点排队等候现象，通过优化劳动组合、增设弹性窗口、开通非现通道、推行联动服务，切实提升业务处理速度；在服务工作中不同岗位或同一岗位不同员工之间的加强协作，切实为客户提供更专业、更高效的优质服务，全力缩短客户排队等候时间。
在强化投诉方面，该行通过每周周会召开服务工作会，将服务投诉作为重点讲解内容，深入分析查找引发客户投诉的原因及解决方法，将投诉责任追究落实到具体责任人；坚决杜绝支行发生态度类投诉事件。每周组织员工学习典型服务案例，对客户有投诉、意见、建议、咨询等在第一时间与客户沟通和交流，做到事事有反馈，件件有落实，确保客户对反映问题处理结果的满意，提高客户满意度。（高琦田军）

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