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兰州市发布2020年受理投诉情况分析 预付式消费纠纷维权难

2021-01-05 09:12

能诚信经营、自律意识不强、服务不到位，只追求利润，而忽视了质量和售后，导致以次充好、掺假充真、违规经营操作等有关。
在商品和服务大类中，服装鞋帽类商品的投诉量高居榜首，服装鞋帽类投诉个案平均金额虽小，但仍困扰消费者。造成这一状况的主要原因：一是由于消费者需求量大，当出现质量问题时，处理投诉时的态度不积极，重销售轻服务；二是市场里销售的服装鞋帽存在许多问题；三是由于许多消费者在购货时没有索取有效购物凭证，失去了维权证据。
网上购物成为新投诉热点
电信服务仍需加强。消费者反映的主要问题有：一是综合服务质量有待提高；二是套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；三是运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；四是话费及流量使用情况的计算无第三方监管；五是涉嫌泄露消费者个人信息，导致商业短信和垃圾短信过多；六是由于售后投诉人员的随时变动，不能及时维护消费者合法权益。
房屋装修服务成为广大消费者投诉的热点和难点。主要问题集中在：一是经营者技术力量不足无力履约；二是施工质量差致消费者身心财产受损；三是经营者减省合同内容规避责任；四是经营者擅自增项改项多收费用；五是装修材料质量不合格或者不符合约定；六是误导宣传诱使消费者签意向协议；七是未能按照合同期限交付使用而延期交付；八是经营者不履行送货安装或质量保证责任。
随着网上购物、微信圈直销的兴起，引发的消费纠纷随之而来。受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品成为购买热点。消费者投诉的主要问题有：一是口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐；二是部分商家售卖属于三无产品的防疫用品等。
2020年快递物流运输产生的纠纷比以往有所上升。反映的问题主要有：涉嫌乱收费，如未按约定收取运费，或货到后找借口增加运输费；托运物品损坏丢失赔偿难以达成一致；经营者未送达物品至指定区域，普通消费者事先协商运价不详尽等消费争议。
通讯员 周婷 兰州日报社全媒体记者 袁文波

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