初心从未改变，服务始终如一——金昌移动以实际行动践行高品质服务理念

2020-07-08 18:30

近年来，随着通信行业迅速发展，在网络同质、资费趋同的情况下,优质服务成为运营商发展的核心竞争力，成为企业高质量、可持续发展的唯一出路。甘肃移动金昌分公司紧紧围绕“以客户为中心”的理念,始终以“客户为根服务为本”的理念兑现着“全心全意为客户服务”的诺言，把持续提升服务质量作为一项核心工作，把客户“10”分满意作为不断追求的目标，不断推出各项惠民新举措。
作为窗口单位，该公司多样化提升营业厅服务标准，持续关注营业厅服务细节，设立“老人、残疾人专席”、配备“新式便民箱”、设立“爱心驿站”等，将关心落到实处，拉近与客户的距离。同时也加大投入，在40家营业厅安装了监控摄像头，用视频监控系统，实现了前台服务实时监控和案例回放。对营业厅、门店服务进行全覆盖、多频次检查、通报，使营业服务责任投诉量下降27%、服务态度投诉量下降75%、服务测评不满意评价量下降25%。并率先推出“业务扣费主动提醒”“费用差错、双倍返还”“0000统一查询退订”“7x24小时服务热线”“免费流量提醒”“防诈骗来电预警”等服务举措。
该公司强化合规管控，联合市县区公安反诈中心对群众投诉、工作中发现的涉嫌诈骗、骚扰电话，采取封堵停机处理；充分利用点多面广的优势在各营业网点向客户发放融合信息安全宣传内容的资费服务卡；多轮次组织培训及公益短信群发，营造安全的客户消费环境。疫情期间，金昌移动保障通讯服务畅通，提供应急通讯公共服务，累计发送疫情防控公益短信900余万条。同时，深入落实国家“提速降费”要求，提升客户信息化体验，努力解决热点问题，陆续推出了免费推送短信账单、光速宽带、视频客服等服务品质提升举措，近三年流量费下降超过80%，彻底打消了客户“想用不敢用”的疑虑。
常态化开展“帐单体检日”活动，将帐单体检作为一项基本服务内容，主动了解客户使用需求，向客户讲解费用方面的疑虑，帮客户选择最适配的套餐并征集客户帐单优化建议，力争让客户满意，确保客户明明白白消费。
该公司优化服务指导，统一制作家用电子排障手册，充分运用主动入户、精益装维、主动拓展的服务模式，及时排除客户室内网络隐患；全面提升有线宽带装机、故障维修服务能力，严格兑现家庭宽带“即办即装，即报即修，超时主动赔付”服务承诺。

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