增设专家座席力争秒通即转 12345热线五项举措助力群众解决供暖类投诉

2023-11-01 10:36

话务员接听热线
供暖季到来，兰州12345热线采取五项措施扎实做好供暖类诉求的咨询解答、受理转派、督促承办单位及时响应、高效办理，用心用情用力保障群众温暖过冬。
增设专家座席，实现诉求直达
连日来，12345热线制定专门举措和工作方案，邀请市供热服务中心及兰州范坪热网有限公司、兰州西热东输经营有限公司、兰州诚谊热力工程有限公司等重点供热单位工作人员于10月25日进驻热线工作大厅，通过“线上+线下”的方式，关口前移，零距离解答群众有关供热政策方面的咨询，妥善处理群众各类供热投诉问题，确保供暖类诉求第一时间响应、第一时间答复、第一时间解决。同时，组织相关县区热线管理机构和市级供热主管部门召开工作联席会，细化明确了供热诉求受理转办范围，为供热类诉求高效快速转派做好准备。
强化人员力量，力争秒通即转
针对往年供暖初期出现群众咨询量较大的话务高峰，热线提前建立应急预案，安排领导轮岗，全员值班值守，结合每日话务峰值变化情况，及时研判，优化排班，协同运营方公司成立工作专班，抽调人员派驻热线组成“预备队”，强化前端接线能力，配置话务人员，分流主场地接线压力，以“补充人员和话务分流”的方式做好应急保障。同时，要求热线工作人员在接线中，坚持服务质量，耐心疏导群众情绪，在接诉后第一时间联系相关供热单位处理群众合理诉求，确保热线服务不断线、群众来电有回应。
完善政策信息，解答精准到位
会同市级供热主管部门及重点供热单位针对今冬供暖政策、区域调整、收费标准等热点问题对全体话务人员进行了多轮次的业务培训，确保服务质量，并持续关注供暖政策和服务信息动态发布情况，督促协调各供热服务单位将供热类服务信息和咨询事项以“一问一答”的形式，及时完善录入热线知识库，做好咨询类诉求解答信息储备，确保群众有关供热类咨询诉求“来询即答”。
紧盯难点热点，优化服务支撑
针对群众反映集中的热点问题，梳理分析受理趋势，研判定位高发区域，及时向承办单位反馈相关诉求数据，加强沟通衔接，做好服务保障，推动诉求快处置、矛盾快解决；聚焦难点问题苗头抓早抓小、关注变化实时跟进，为各县区和相关部门做好供热保障工作提供数据支撑。
挖掘数据价值，推进未诉先办
结合往年同期供暖类数据，形成供暖诉求数据分析。推动主城各区及相关部门和重点供热单位统筹谋划、主动解决，强化供暖系统安全巡检和用暖设施维护指导。同时，不断健全供热突发事件应急工作机制，及时高效解决供热投诉问题，为安全供热工作提供有力保障。
兰州日报社全媒体记者颜娜见习记者温纪超文/图
责任编辑：王旭伟
来源：兰州日报

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