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金昌12345便民热线：解决“急难愁盼”事 打造政务服务“总客服”

2023-04-06 08:48

金昌12345便民热线：解决“急难愁盼”事 打造政务服务“总客服”
每日甘肃网4月6日讯 据金昌日报报道（记者 文星乃）“12345，有事找政府。”如今，在金昌，这已经成为群众遇到困难时的第一反应，“真的管用”是他们的切身体会。近年来，金昌市坚持把做好12345政务服务便民热线办理作为了解群众诉求、回应群众关切，走好“网上群众路线”的有效途径，形成了快速响应群众诉求，一线化解社会矛盾的社会治理大联动格局。
在运行过程中，12345政务服务便民热线探索出了一些行之有效的工作方法：取消县级接话平台，由市级12345平台负责受理全市域诉求，提供统一服务；归并全市范围内21条非紧急类政务热线，实现政务类热线12345一号对外，实行7×24小时工作制；形成市、县（区）、镇（街道）、村（社区）4个办理层级，构建扁平化、上下贯通的管理体系；整合“线上”“线下”受理平台，将“人民网·地方领导留言板”、市长信箱办理件融入12345热线平台进行办理、统一管理。通过整合，进一步拓宽了12345热线的服务范围，使服务群众更加有效、更加便利，扩大了12345热线平台的社会知晓率和品牌影响力，有利于节约行政运行成本，做到政务服务资源的高效集约利用。
为进一步提升工单办结质量，优化提升热线服务效能，我市明确了12345热线的机构职责、受理范围、工作机制、考核管理、督查督办、责任追究。对涉及繁杂事项的，根据首接负责、联席会议制，协调多家单位共同研究解决，缩短工作衔接周期。建立承办单位回访、12345热线回访的多重回访机制，接诉办理、督办、反馈、评价闭环运行，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。狠抓责任落实，压紧压实属地责任、部门责任和领导责任，形成了各级各部门单位负责人亲自指挥、亲自部署、亲自研究、亲自协调、亲自推动的工作局面。建立热线办理联络员制度，落实企业、群众诉求点对点包抓责任。
12345热线建立了科学考评机制，围绕办结率、重办率、企业和群众满意率等指标，强化为民服

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