【关注3·15】12315热线为群众消费保驾护航

2023-03-28 16:12

执法人员分别联系投诉人和被投诉人，通过现场调解，被投诉人向李女士退还400元押金，双方达成和解。”哈丽娜说。
“和12315接线员以及天祝县市场监管局工作人员的沟通都很顺畅，一个星期不到就收到退款，效率很高。”李女士对市场监管局高效的处理过程表示肯定。
“为消费者办事，不管多麻烦，心里都很开心。”哈丽娜笑着说。
优化投诉流程
减少维权成本
目前，12315以“双号并行”的方式纳入省政府12345政务服务热线，群众拨打任一热线都可根据事件所属部门进行转接，实现了接得更快、分得更准、办得更实的优化目标。同时，甘肃12315热线全年365天、24小时全天候人工值守，热线时刻畅通、及时回应群众诉求。
省市场监管局12315指挥中心副主任杨漠英介绍，消费者向12315投诉时需具备以下条件：有明确的被投诉人；有具体的投诉请求、事实和理由；投诉事件属于市场监管部门职责范围；被诉方在甘肃省行政区域内；未超出投诉期限，即权益受到侵害在三年内。
“消费者投诉的信息明确，有助于市场监管部门开展工作，更快地为消费者解决实际问题。”杨漠英说，诉求人的投诉经12315指挥中心登记后，将逐级分派至有管辖权的市场监管部门。投诉一旦受理，将在7个工作日内由具体处理单位和消费者确认情况，45个工作日内办结。
据了解，为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统（简称“ODR”系统）。ODR企业是指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台与消费者直接进行纠纷在线和解的企业。
这种新型在线处理消费投诉模式，通过利用互联网技术解决经营企业与监管部门、消费者之间的投诉处理等诸多问题，既是落实经营者消费维权主体责任、推进消费维权社会协同共治的重要举措，也是市场监管部门加强事中事后监管、打造规范有序市场环境的迫切需要，又能够降低消费者维权成本，营造规范有序的市场环境。
“实事求是地说，任何商品和服务，都不可能完全避免出现各种各样的问题，但是作为消费者来说，往往担心的是发生了问题后得不到解决。ODR机制就是减少消费者维权成本，高效解决问题。加入OD

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