【关注3·15】12315热线为群众消费保驾护航

2023-03-28 16:12

诉单后，立即对该店进行现场检查，发现商家后厨卫生较差，执法人员现场责令该店停业整顿，并将检查结果反馈当事人李先生。同时商家向李先生赔付1000元作为经济补偿。
“当事人也表示认可。事后李先生还拨打12315表达了谢意。”说起这件事，张娴很开心。
“我们处理的大部分投诉都是群众生活中的琐碎小事。事情虽小，却与群众的衣食住行息息相关。能为消费者解决问题，被消费者认可，我感觉很有成就感，同时也觉得自己的责任更重了。”张娴说。
有时，张娴和同事们也会遇到一些不理解他们工作的消费者。
“部分消费者来电反映线下购买的商品不喜欢了要求退货被拒，我们根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定向消费者解释，实体店购买的商品无质量问题无法退货，大部分消费者能够理解，但仍有部分消费者表示无法接受。面对这种情况，我们会耐心向消费者解释。”张娴说。
耐心、细致答疑解惑，是每一位接线员的工作准则。2022年，张娴共接听消费者来电10352件。其中，咨询8504件，投诉1463件，举报385件。
提高服务效率
提升服务质量
哈丽娜在12315指挥中心工作了19年之久。作为12315指挥中心受理科科长，她需要了解掌握更多的政策法规，以便于处理各类消费者咨询投诉。
数据处理、资料整理、法规学习……哈丽娜不但努力学习各类与消费者相关的知识进行自我提升，还将收集到的学习资料整理成册，供接线员们学习查询。
“近年来，消费种类和消费渠道逐渐增多，消费者遇到的问题也纷至沓来。我们只有不断学习进步，才能更好地应对各类新的消费问题，保证服务质量。”哈丽娜说。
“目前，消费者投诉渠道进一步增多，除直接拨打12315热线以外，还可以搜索登录全国12315平台网站，或通过微信、支付宝、百度小程序、下载全国12315平台APP等方式进行投诉举报。”哈丽娜介绍。
今年2月，李女士在武威市天祝县的一家婚礼订制公司交纳800元押金预订婚礼服务。原本和商家说好服务包含化妆，但商家收钱后却表示无法提供化妆师。李女士与商家协商退还押金无果后拨打12315求助。
“我们接到李女士的求助后第一时间联系天祝县市场监管局。市场监管局

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