【关注3·15】12315热线为群众消费保驾护航

2023-03-28 16:12

甘肃省市场监督管理局12315指挥中心。
新甘肃·甘肃日报记者蔡文正
“您好！欢迎致电12315指挥中心。请问有什么可以帮您？”
“您反映的问题正在处理中，请您耐心等待。”
“您的投诉我中心已经登记，会将投诉逐级分送有管辖权的处理单位。有管辖权的处理单位自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知您是否受理。请您将电话保持畅通。”
……
近日，走进省市场监管局12315指挥中心，电话铃声此起彼伏，接线员正在耐心为消费者处理投诉、答疑解惑。
2022年，甘肃12315平台解答登记分转群众诉求共计484874件。其中，咨询349444件、投诉100245件、举报35142件，为人民群众挽回经济损失8461.79万元。
持之以恒学习
耐心细致服务
在12315指挥中心，接线员张娴正在接听投诉电话。
2004年入行的张娴是一名经验丰富的“老”接线员了。工商业务、食品质量、商品价格、特种设备监管……在日积月累的工作中，张娴对于各类投诉情况的处理流程早已熟记于心。
每天下午5时30分，是12315指挥中心的例会时间，也是接线员每天学习的时间。业务培训、业务沟通交流、最新法律法规学习、消费知识学习、典型案例分享……会议上，每天都能获得新知识、取得新收获。
“我们每天都要回答消费者的各类问题，所以持之以恒地学习提升很重要。只有我们学懂弄通各类相关法律法规和专业知识，才能更好地为消费者服务。”张娴说。
2022年10月9日一大早，刚到单位的张娴就接到一个电话。一位姓李的先生来电反映，他和同事通过外卖在庆阳市一家米粉店购买了两份炒馕饼，快吃完时两人在炒馕饼中看到了异物。李先生与商家沟通处理，商家态度恶劣不予配合处理，李先生无奈下拨打了12315寻求帮助。
“接到李先生的来电后，我第一时间询问了解具体情况，对李先生进行安抚，引导其做好投诉登记，随后将投诉单发至庆阳市市场监管局。”张娴回忆，庆阳市市场监管局执法人员在接到投

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