小兰帮办：市域善治兰州名片

2023-03-22 09:00

实现覆盖兰州市3县5区各级的114个乡镇街道和1173村社区四级治理体系规范管理全平台
在平台受理群众诉求30分钟内响应联系，在事件办理完成后1个小时内反馈回访，为群众提供“一条求助、全网响应”的暖心服务。
如今的“小兰帮办”，作为小兰指挥中心的主轴支撑平台，产生服务于疫情防控，成熟运用于社会治理，体现了“平战结合、战后治理”的理念，是将疫情防控体系转换为社会治理防范体系的亮点工程，也是2022年市委市政府年度为民兴办实事之一，目前已形成“小程序+APP+热线+平台”的运作模式。
未来，兰州市仍将对标打造“基层可办、不来即享”第一服务窗口、“群众自治、多元治理”第一共治平台、“化解矛盾、维护稳定”第一前沿阵地，结合推进网格化服务管理工作，向着打造“一中心三平台多阵地”的基层善治体系升级版持续迈进，并按照“一中心牵引、三平台支撑、五机制保障”运行模式，有效推动资源联动、数据融合、并轨运行，真正将小兰指挥中心打造成汇集社情民意的“参谋部”、化解矛盾纠纷的“指挥部”、解决治理难题的“服务部”。
覆盖全市范围的
四级治理体系规范管理全平台
西固区福利路街道的小兰指挥中心位于整个街道办事处的一楼，和其他街道的“一中心三平台”一样，时不时会有群众来询问程序或办理事项，大厅还专门设有沙发桌椅的等待区和交谈区。“有些比较复杂的事项，我们会在这个区域和相关群众点对点解决，直到他满意为止。”福利路街道综治中心主任、小兰社会治理综合指挥中心常务副指挥杨莉介绍说。
记者注意到，福利路街道的监控大屏直接面对着“一中心三平台”的办事窗口，可供查看的几个监控画面传输的是辖区几个重要的路口、市场、学校和人流量比较多的地方。“这些地方容易出现治理盲点，尤其是在配合城管、交通等相关部门的工作方面，随时的注意是很有必要的。而且有时候群众反映的占道经营、路口堵塞等一些问题也主要集中在这里，我们的工作人员可以随时去处理。”杨莉补充道。
“乡街一级的小兰指挥中心目前都按“六有”的标准规范化建设，未来还将根据发展不断完善功能，优化平台的容纳量和权限增加一些功能和设置。”兰州市委政法委综治基层科科长李广海介绍， “小兰帮办”智慧平台的建设就是完善科技支撑的市域社会治理体系，推动互联网、物联网、大数据、云计算、人工智能等现代信息技术在基层治理和服务中的耦合应用，将“小兰帮办”打造成政策宣传、政务公开的第一阳光栏目，基层可办、不来即享的第一服务窗口，群众自治、多元参与的第一共治平台，探索具有兰州特色、时代特征的“智治”治理新模式。
全方位监督
服务好群众“最后一公里”
“对于普通市民来说，我们对于未来的‘小兰帮办’关注的点更多地集中在它如何能够确保群众有处说事、能办成事，它的监督和保障功能如何体现，怎么真正让群众满意。”采访过程中，一位前来城关区白银路街道办事的群众向记者发出了这“灵魂一问”。
就此，我们采访了兰州市综治中心主任龚利军。“在基层管理上，我们建立的小兰帮办“前端收集——网上分流——全程跟踪——办结反馈”事件流转模式，能够确保群众通过小程序平台有处说事、能办成事。尤其是我们要求要全过程回应群众诉求——在平台受理群众诉求30分钟内响应联系，在事件办理完成后1个小时内反馈回访，为群众提供‘一条求助、全网响应’的暖心服务。”龚利军解释道。
而如何有效解决相关部门面对疑难问题“踢皮球”这类顽疾呢？“我们一方面建立“日抽查、周分析、月通报、季问效”制度，由小兰指挥中心专项跟踪督办，另一方面建立监督模式，对于推诿扯皮和久拖不办的单位，提请党委政府督查部门重点跟踪督办、纪委监委追责督办”龚利军回答。
实现市域“治理方式集合体
重大风险终结地”的目标
如何让“小兰”成为化解矛盾纠纷的“指挥部”？这一点，在“小兰帮办”升级成为“一中心三平台多阵地”的基层善治体系升级版之初，相关部门就有了筹划，而且随着“一中心三平台多阵地”在持续运行和发挥作用的过程中，不断有新问题出现，也不断有新办法来解决。
“‘小兰帮办’小程序是基于微信开发的，有广泛的群众应用基础，但是对于老年人和信息应用不畅的特殊群体，还是存在一定的门槛。”记者在采访中不止一次听到县区和街道社区层面的“小兰”工作人员无意中有这样的反映。“这种情况我们在运行中也发现了，所以我们也增加了一些辅助功能，帮助畅通特殊群众的诉求表达。”面对运行中遇到的问题，兰州市综治中心副主任崔培圣回答。
对于少数对智能手机操作有障碍的老年人和特殊群众，我们还有三个补充渠道，一个是在接待大厅（窗口）设置了“小兰帮办”平台的“我要帮录”功能，由小兰指挥中心工作人员帮录诉求；第二个是在“小兰帮办”APP端设置了“我要反映”功能，由网格员巡查入户填报特殊群众的诉求问题；第三个还有“小兰热线”，所有的诉求问题统一由系统受理，分级处置，确保了群众诉求渠道的畅通和全覆盖，所以完全不用担心这样的问题。”崔培圣说。
2月27日，城关区火车站街道红二村社区的网格员就成功调解了一起邻里装修纠纷。噪音过大，装修垃圾堆放在楼道内。老人多次找楼上邻居协商，但效果并不明显，无奈之下只好通过“小兰帮办”找到社区小兰指挥中心进行调解。接到老人诉求，社区网格员立即前往现场，进屋查看装修房屋后发现，噪音确实挺大，但是在正常工作时间内进行装修，社区工作人员明确告知施工方装修时间段，施工方表示会遵守规定；也查看了承重墙并未被砸毁，垃圾也都堆放在装修房内。经过调解，双方都同意各退一步，施工方承诺按国家规定的时间范围内进行装修，垃圾会及时处理。老人经劝导后也理解和同意楼上邻居在规定时间内进行装修工作。
以兰州市域社会治理“城市大脑”为功能定位来打造“小兰帮办”，运用前沿技术，聚焦政务协同、基层治理、服务群众的“痛点”“难点”和“堵点”，开展善治、精治、惠民的创新场景应用，注重统一架构、互联互通、数据共享、安全可控，充分利用共性支撑平台，整合信息资源，打破条块分割。尤其是要依托信息化系统，促进“群众吹哨、基层联治”“基层吹哨、部门报到”的联防联治体系建设，实现将风险事故消除在源头、潜在矛盾问题化解在萌芽的源头防范目标，坚持和发展新时代“枫桥经验”。
兰州日报社全媒体记者李晓霞张烁刘超　　文/图
责任编辑：王旭伟
来源：兰州日报

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