甘肃省政府办公厅印发重要通知！

2022-09-27 20:22

o;7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理，可以保留号码。对热线号码已整合到12345但话务座席未并入的，各地结合实际，科学配置话务座席，强化人员、设备和系统保障，切实做到“接得更快、分得更准、办得更实”。（牵头单位：省大数据中心，责任单位：各市州人民政府、甘肃矿区办事处、兰州新区管委会、省直有关部门、中央在甘有关单位）
2.提升热线服务能力。各级12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息，动态制定“一问一答”口径，适时同步至全省统一知识库系统，提高热线解答的准确性和效率。同时，积极探索建立专家在线答疑、应急特需优先、风险预判感知等制度，建立科学规范的答复术语、受理流程、解释口径、知识库更新等内部管理办法，推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，不断提升平台运行能力和管理水平。（牵头单位：省大数据中心，责任单位：各市州人民政府、甘肃矿区办事处、兰州新区管委会、省直有关部门、中央在甘有关单位）
3.提高诉求办理质效。各级12345工单承办单位要建立健全办理机制，规范办理流程，完善内部受理、呈批、办理、答复、归档、保密、考核、问责等工作制度，提高工单办理质效。紧急诉求事项及时办结，其他诉求事项按工作流程和规定时限办理；诉求事项办理完毕，及时向诉求人答复，并向12345反馈处理结果；负责梳理、采编、审核、更新本单位热线知识库，适时更新政策信息；指导、协调、督促下一级工单承办单位办理诉求事项。（牵头单位：省大数据中心，责任单位：各市州人民政府、甘肃矿区办事处、兰州新区管委会、省直有关部门、中央在甘有关单位）
4.提升热线智能化水平。各级12345围绕企业和群众诉求，进一步加强12345平台和网上12345能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、智能派单、智能分类、智能回访等功能。积极探索人机交互应用，加强智能化客服系统建设，遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业和群众需求时，智能化客服系统要能对高频问题进行自动解答，并引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。注重运用大数据、人工智能等技术手段，服务科学决策和促进社会治

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