我省12345便民热线共受理群众诉求逾117万件

2022-05-13 08:46

记者从省政府新闻办近日召开的相关发布会上获悉，甘肃12345政务服务便民热线上线运行以来，共受理群众诉求117.3万余件，全省日均受理量7500多件，话务接通率达到95.5%，服务满意率85.37%。
据介绍，2021年以来，根据国务院办公厅关于优化政务服务便民热线有关要求，经省政府常务会议研究，将甘肃省12345政务服务便民热线建设作为数字政府建设的重要内容，推动全省政务服务便民热线归并优化工作。建成覆盖全省、统一联动、一号对外的12345热线服务体系，上线甘肃12345政务服务热线公众号，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
我省严格对照“接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求，整合优化归并全省57条各类政务服务热线，新建和对接联通14个市州政务服务热线，高标准完成了国家任务，构建了“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的一体化政务热线服务体系。制定《甘肃省12345政务服务便民热线管理办法》，建立周报、月报、年报常态机制，以热线平台的数据为主要依据，形成对热线单位以及承办单位的评价和考核监督机制，以数字化推动管理精细化。
我省优化热线办理流程，按照“分级受理、分类处置、办理答复、督办回访”的流程规范，建立话务转接和工单流转机制，按照“属地优先、行业主管、按职承办”的原则，与承办单位建立“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制，实现从诉求受理派单、办理答复、回访评价、数据分析全流程闭环运行。
结合我省实际，创新建立了“省市联动、一号受理、疏忙导闲、灵活调配、分类转办、各级联动”的工作模式，即群众拨打12345热线后，通过“一键接入”灵活选择市州热线或省级热线提供服务，省市州热线联动受理企业、群众的合理诉求，进一步丰富了诉求渠道。从优化热线的体验感、提高服务的便捷性等视角出发，将智能化技术嵌入热线服务和运营中，全力打造全智能贴心热线，提高服务质效。依托人工智能、大数据能力，打造智能知识库，汇聚全域知识，提供全方位服务，实现知识库纵向、横向和跨域共享。
兰州日报社全媒体记者赵万山

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