【我的五年】宋佳雨：与高铁一起奔跑

2022-05-02 18:40

22岁，宋佳雨戴上了“列车长”的牌子，成为兰州铁路局一名列车长，负责列车班组人员管理和突发事件处理。
列车上的工作琐碎繁杂，最考验耐心。在多年工作中，有时碰到旅客的不理解，宋佳雨也挨过骂，受过委屈。
“每一次上车前，心里反复有默念：要热情、要耐心、才平安。”新的岗位职责对宋佳雨来说是一次全新的考验，也是重新起步向前迈的关键时刻。
相比起之前的绿皮火车，动车组列车时间短，车速快，车厢环境舒适，旅客需求不同，意想不到的琐事总会发生，这也带给宋佳雨诸多考验。

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宋佳雨在检查列车上的灭火器。
“我们正在想办法，但是您不要大声吵闹，影响别的旅客。”2021年8月份，在前往北京的动车上，宋佳雨接到列车员求助，一位旅客因上错车厢而大吵大闹，引发其他乘客不满，大家你一言我一语，场面难以控制。
作为重联动车组列车，旅客上错车的现象频繁发生，看似是小事情却时常引发大矛盾。“这位先生您好，咱们不吵了，不管什么原因，我们一定协调给您解决好。”看着无理取闹的乘客，劝说遭骂的乘务员，宋佳雨强忍着内心的“怒火”，安抚乘客情绪，耐心解释，将乘客临时调节到了空闲座位，并在下一站提醒乘客及时更换到自己的车厢。
微笑、贴心的服务也让乘客内疚不已，下车时不停地向宋佳雨和乘务员致谢。
“其实没啥，骂了就骂了，事后乘客自己也会后悔，如果我们没有耐心，硬来，那车厢就乱套了。”身处服务行业，宋佳雨和同列车乘务员约定，被乘客误解了，骂了，可以下班后互诉委屈，发泄、消化。

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宋佳雨在检查列车车窗窗帘。
工作时间里，乘客永远是对的。这句话，宋佳雨给自己班组的同事反复强调。
2019年7月，G428次列车驶入石家庄站时，ATP系统损坏，车上的1112名旅客须换乘到石家庄热备车上。
“行李那么重，不能修好再走吗，非要换？”面对旅客的抱怨，宋佳雨在广播中反复重复着“抱歉”，可依然抵挡不住个别乘客的负面情绪。
“来，我帮您搬行李”“孩子我抱，您把东西整理一下”……天

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