解群众燃眉之急“12345”话务员既有温度也有速度

2021-10-31 17:46

“12345热线吗？小区封闭了，我要出去买药，我该怎么办？”
“12345热线吗？我的健康码变黄了，需要怎样才会转绿码？”
“12345热线吗？我是一名在校大学生，我想申请成为防疫志愿者，需要哪些条件呢？”……12345，我家里有老人，生活不能自理，可的暖气不热，能不能帮忙协调一下……

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自兰州新冠肺炎疫情爆发以来，兰州市民响应政府号召“足不出户”，大街小巷略显冷清，然而，一条条反映民声民意的热线却越来越“热”，成为群众有关疫情诉求的“主入口”。自10月17日以来，兰州12345市民服务热线日均受理量17000余件，远超疫情前的3000余件。为此，在这非常时期，中国电信兰州分公司12345热线服务中心工作人员快速行动，积极响应，全力以赴投入到疫情防控阻击战中，坚持24小时值班值守，守好抗疫第一线。
　24小时坚守岗位确保疫情问题有人管
据了解，兰州12345民情通热线平台由中国电信兰州分公司2019年12月承接运营。便民热线自开通以来，按照“一号受理、分类转办、各级联动、服务群众”的工作模式，集中受理广大市民群众反映的各类诉求。疫情期间，各类疑问、诉求激增。在新冠肺炎联防联控工作指挥部和兰州市大数据局、三维数字中心的领导下，中国电信兰州分公司迅速启动应急处理机制，全体话务人员立即调整增加班次，部分调休的话务人员主动放弃休假，24小时随时待命，随时投入工作，确保在这特殊时期内，群众诉求办理不放假、市民困难解决不打烊。

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疫情就是命令，12345热线以最快的速度搜集整理疫情防控知识、文件、通知、公告等，录入到知识库系统，并组织工作人员学习，确保信息及时准确。与市防疫指挥部办公室建立了24小时联系机制，接到疫情电话第一时间联系市、县两级疫情防控指挥部核实处理，并在一小时后实时跟踪办理进展情况，让群众反映的问题得到落实。接到群众咨询来电，依据知识库科学引导，积极宣传，安抚情绪，共同坚定抗击疫情的信心。
10月28日

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