美国航空业服务质量下滑40年，每年50万人被强制取消登记

2019-04-15 17:42

信息兰州网消息来源: 时代周报(广州)
一个CEO不得不就同一事件又一次撰写道歉信，说明他的危机公关意识极差。可是，对美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯来说，他或许真的没有在第一时间内明白美联航的错误是什么。
运输提供商，而非服务提供商，是美国航空运营者长时间以来对自己的定位。正是这样的理念，导致过去四十多年，美国航空业的顾客服务质量不断下滑。
在全世界范围，美式服务质素确实没有太好的口碑。这一点，在餐厅点餐或许很难明显感受到。因为更好的服务能够为服务者带来更多的小费。而一旦你作为经济舱乘客，登上美国公司的航班，不耐烦、冷漠的态度则极为常见。
这些天，一条飞机安保人员粗暴对待乘客的视频，将美联航置于风口浪尖。在这趟芝加哥飞路易斯威尔的UA3411航班上，由于4名机组人员临时登机，在征求志愿下机者无果之后，电脑“随机”选取了4位乘客，要求他们下机。其中一位被抽中的亚裔医生，表示第二天还有急诊病人要看，拒绝下机。美联航在沟通无效后请机场安保强行将其拖离座位，并导致医生受伤流血。
美国中部时间4月13日中午，这名亚裔医生的律师在新闻发布会上表示，该医生在事件中两颗门牙脱落，鼻窦损伤，鼻子骨折，还有严重脑震荡，需要接受面部重建手术。
事件在美联航CEO穆尼奥斯针对事情发出的内部信公布之后升级。在这封写给该公司员工的备忘录中，穆尼奥斯称，航空公司工作人员遵守了“规定程序”，因为该男性乘客继续坚持，“无法得到他的配合”，航空局官员只好使用“物理手段”将其拖下飞机。
尽管将乘客从飞机上拖走的人来自芝加哥航管局而非美联航，且该安保人员已被停职，但公众的愤怒并没有从美联航那里移开，而是进一步扩大至对整个美国航空业的不满。
每年50万人被强制取消登机
导致本次事件发生的“超售”，是美国航空公司普遍的做法。根据美国交通部的超售条款，所有美国航空公司都可以超卖座位。并且针对超卖座位需要乘客离开的情况，条款规定航空公司最高补偿不超过1350美元。
尽管如此，每年仍有部分旅客不愿意接受补偿，却被强制取消登机。据统计，仅过去四年时间，美国主流航空公司每年6.15亿人次的乘客中，因超售被“挤出&rdquo

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